Come gestire i clienti difficili

Come gestire i clienti difficili e i cattivi clienti: come riconoscerli e cosa fare

Che tipologia di cliente è il tuo? T-Rex, Giano Bifronte o Extraterrestre? Attua le giuste accortezze e previeni spiacevoli sorprese.

Ah, i buoni clienti… sono quelli che ti pagano puntuali e con cui lavorare diventa un piacere. I cattivi clienti, invece, ti prosciugano le energie, ti fanno perdere tempo e magari si aspettano pure che tu lavori gratis.

Probabilmente hai già avuto parecchi cattivi clienti in passato (e tanti altri buoni 🙂 ), ed ora hai imparato a riconoscerli e a gestirli. O magari proprio in questo momento ti trovi alle prese con dei pessimi clienti e non sai che pesci pigliare.

Hai due possibilità. O li trasformi in buoni clienti, o li elimini.

Ma partiamo dalle basi.

Come riconoscere un cattivo cliente?

I clienti sgraditi si palesano in diverse forme. Ci sono quelli che pagano sempre in ritardo e parlano sempre male degli altri fornitori, e ci sono quelli che non sono in grado di spiegarsi e che pretendono però un trattamento speciale.

Sono “cattivi clienti” anche quelli con cui semplicemente non ci si trova sulla stessa lunghezza d’onda. Se, ad esempio, un cliente ti chiede una soluzione e alla trentesima proposta non avete ancora trovato qualcosa che lo soddisfi, evidentemente non siete fatti l’uno per l’altro.

Se il rapporto di lavoro non funziona, non ha senso forzarlo. Non è andata bene? Pazienza.

Ma come si fa ad individuare un cattivo cliente? Ecco 12 campanelli d’allarme.

Quello che paga sempre (o spesso) in ritardo

Può succedere che una fattura si perda per strada, un errore può capitare a tutti. Ma se i pagamenti in ritardo diventano una consuetudine, bisogna correre ai ripari.

  • Interrompi il rapporto di lavoro con il cliente?
  • Ti rifiuti di prendere nuovi lavori finché non ha saldato i conti in sospeso?
  • Applichi delle penali sui ritardi di pagamento?

Il Mucchio Selvaggio

Quando ci sono troppe teste che lavorano sullo stesso progetto e non si capisce chi ha l’ultima parola, è normale che si creino incomprensioni e confusione. Finisce che perdi più tempo a definire i dettagli e a cercare di chiarire le cose che non a svolgere il lavoro per cui sei stato ingaggiato.

Anche se è normale che ci siano diversi soggetti coinvolti in uno stesso progetto, è indispensabile che ci sia un referente unico che raccolga tutte le informazioni e che possa fornire istruzioni corrette e chiarimenti.

Il T-Rex

La tirchieria o sindrome del braccino corto si manifesta in diverse forme. C’è il cliente che sostiene che in quanto startup non ha sufficiente budget, o quello che ti fa i conti in tasca e insiste per volerti pagare di meno perché “gli altri fanno un prezzo minore”. Quello che vuole rateizzare €100+Iva di fattura…

È ancora peggio quando un cliente si aspetta che tu possa lavorare gratis, in cambio della famigerata visibilità. Ebbene sì, c’è ancora chi ci prova. Mai dire mai, può davvero capitare l’occasione per cui valga la pena un compromesso del genere, ma nel 99,9% dei casi devi farti pagare per il tuo lavoro. Punto.

L’indeciso

Capita che il cliente non abbia da subito una visione precisa di quello che vuol fare, ma non è detto che sia sempre un problema. Puoi aiutarlo a chiarirsi le idee indirizzandolo e proponendogli varie soluzioni. In fin dei conti, se si è affidato a te è anche giusto che lui faccia il suo lavoro e ti faccia il tuo, no? L’importante è che riconosca questo suo limite e riconosca le tue competenze, dandoti così fiducia.

Ma se non accetta suggerimenti, non vuole “perdere tempo” in incontri di approfondimento o a scegliere tra diverse opzioni, allora meglio lasciare perdere. Non ne verrete mai fuori.

Il Giano Bifronte

Stai alla larga dai clienti che prima dicono una cosa e poi se la rimangiano. Soprattutto se si sta parlando di termini di pagamento. Ad esempio, se all’inizio del lavoro il cliente aveva accettato di pagarti una percentuale in anticipo e poi decide di pagare tutto a lavoro ultimato.

Non puoi fidarti di un cliente del genere, per cui o molli il colpo prima ancora di iniziare, o concludi il lavoro, prendi i soldi e poi mettilo in blacklist.

L’Esaminatore

È normale, all’inizio di un nuovo rapporto di lavoro, sapersi vendere e presentare – anche con una certa enfasi – le proprie competenze. Ma quando un cliente ti chiede costantemente di dimostrargli quanto vali solo allo scopo di testare le tue competenze, evidentemente c’è qualche problema. Alla lunga può portarti a sottovalutare le tue capacità, o a sentirti insicuro su ciò che stai facendo, cosa che avrà necessariamente delle ripercussioni anche sul lavoro che stai svolgendo per altri clienti.

Non perdere tempo con clienti del genere. Tu vali, e lo sai.

L’Extraterrestre

I clienti disperati spesso perdono il contatto con la realtà, ed hanno aspettative totalmente irrealizzabili. Le hanno tentate tutte e adesso sperano in un miracolo per risolvere i loro problemi. E quel miracolo dovresti essere tu.

Stai molto attento a clienti di questo tipo, perché sono quelli più difficili da accontentare, e sicuramente si aspettano che tu faccia cose assurde a fronte di un budget limitato.

Il Bisognoso

In genere per “trattamento speciale” si intendono termini di pagamento “agevolati” o “favori”, del tipo: “Ciao, per favore puoi darmi un’occhiata a questo testo e dirmi se va bene? In caso fammi pure le modifiche che ritieni più opportune, grazie!” – senza minimamente pensare ad un compenso, tanto non hai niente da fare e poi, insomma, un favore è un favore.

Devi essere rigoroso e stoppare questo tipo di atteggiamento sul nascere. Il lavoro è lavoro, favoritismi non se ne fanno.

Il Fantasma

I clienti con cui è difficile se non impossibile comunicare in genere si riconoscono fin dal primo incontro, per cui puoi scegliere di eliminarli prima ancora di iniziare il lavoro e risparmiarti gli inevitabili problemi a cui andrai incontro.

Il caso tipico è il cliente che ti contatta per sapere se sei disponibile per un progetto. Tu rispondi chiedendo tutte le informazioni del caso, ad esempio una email dettagliata. Il cliente non ti risponde. Tu aspetti. Aspetti. Aspetti ancora. Mandi altre email per assicurarti che le tue risposte siano giunte, e niente da fare.

Quando ormai hai pensato che la cosa sia finita nel dimenticatoio, il cliente improvvisamente riappare e ti chiede a che punto sei.

Lavorare con clienti del genere comporta in genere enormi perdite di tempo, dovute al fatto di dover fare e rifare le stesse cose perché non hai avuto le informazioni o il materiale necessario.

Il Vampiro

La flessibilità e la capacità di spingere sull’acceleratore al momento giusto sono qualità sempre apprezzate. Ma senza abusarne. Se un cliente ti mette in costante condizione di urgenza, c’è qualcosa che non va. E, oltretutto, alla lunga è qualcosa che può logorarti i nervi, portarti ad uno stress eccessivo se non addirittura al burnout.

Questa situazione capita spesso quando si lavora per agenzie o comunque come “terziari”, con richieste “urgenti” che arrivano puntualmente il venerdì sera chiedendo la consegna del lavoro per lunedì mattina, o la sera per il mattino del giorno successivo, come se tu non potessi avere una vita privata.

Altro caso abbastanza frequente, è il cliente che ti chiama al cellulare a qualunque ora del giorno, ben oltre l’orario di ufficio, o nel weekend, e che se non rispondi si arrabbia pure.

Clienti del genere non solo ti fanno perdere tempo, ma ti sfiancano, ti succhiano letteralmente via l’energia. E, come se non bastasse, interferiscono con il lavoro che stai facendo per altri clienti, perché ti distraggono e ti impediscono di organizzarti. Meglio perderli e dedicarsi a clienti migliori.

Il Bullo

Aggressività e maleducazione si manifestano in genere con un tono di voce assolutamente fuori luogo o un atteggiamento di sufficienza. Ma possono anche manifestarsi con un atteggiamento passivo-aggressivo. In ogni caso te ne renderai presto conto, perché ti sentirai sottovalutato e mortificato.

Clienti del genere, semplicemente, non ti meritano. Serve aggiungere altro?

Cattivi clienti e come recuperarli

Spesso, quindi, conviene rinunciare ad un cattivo cliente. Ma altre volte, se pensi che ne valga la pena, può essere più utile girare la situazione a tuo favore.

Riuscire a “plasmare” un cliente e a portarlo a migliorare può essere un’abilità davvero vincente per il tuo business. Per farlo, devi avere un atteggiamento risoluto ma propositivo, e affrontare il problema in modo diretto. Può sembrare difficile fare il primo passo, ma in linea di massima sarà anche più semplice del previsto. Mal che vada, avrai guadagnato un po’ più di rispetto dal cliente.

Ecco come gestire i clienti più difficili, in due semplici mosse.

STEP 1: Identifica i segnali d’allarme

Per prima cosa, capisci che tipo di “cattivo cliente” si tratta, facendo riferimento alle tipologie sopra elencate. Individuare il tipo di cliente e capire il tipo di problemi che ti potrebbe causare ti aiuterà ad elaborare la giusta strategia per venirne fuori.

Ovviamente, se un cliente è maleducato e offensivo nei tuoi confronti non c’è molto da capire. Mandalo a quel paese, punto e basta.

STEP 2: Metti in pratica la giusta strategia per trasformare il cliente.

Non esiste una strategia universale per gestire tutte le tipologie di cattivi clienti, ma possiamo vedere come gestire le cinque situazioni più diffuse.

Ritardo nei pagamenti

Ci sono diversi modi per affrontare un ritardo nei pagamenti.

Innanzitutto, a volte al cliente basta un sollecito amichevole, come ad esempio una email di reminder dopo qualche giorno dalla scadenza o a intervalli regolari.

In secondo luogo, se questi promemoria si dovessero rivelare inutili, puoi inviare un nuovo preavviso o prendere in considerazione una maggiorazione dovuta al ritardato pagamento.

L’applicazione di interessi per mancato ritardato pagamento in Italia è definito dal DLGS 9 novembre 2012, n. 192, del D.L. 24 gennaio 2012, n. 1, convertito con modificazioni dalla L. 24 marzo 2012, n. 27 e del D.L. 5 maggio 2015, n. 51 convertito con modificazioni dalla L. 2 luglio 2015, n. 91. In rete potrai trovare tabelle aggiornate e app per calcolare il corretto interesse con cui aggiornare il tuo preavviso o la tua fattura.

Ricorda che applicare un interesse per ritardato pagamento non sempre è la soluzione migliore. A volte il cliente può avere i suoi motivi, magari indipendenti dalla sua volontà. Valuta la situazione e se sia il caso di essere comprensivo, eventualmente chiarendoti con il cliente e cercando di capire se e quando potrà permettersi di essere più regolare.

Un’altra soluzione può essere quella di richiedere un anticipo a inizio lavori. Questo servirà anche a scremare quei clienti che credono davvero in un progetto e che quindi sono disposti ad investirci sopra e quelli che invece non sono abbastanza convinti. In ogni caso, un anticipo ti metterà al riparo da eventuali defezioni da parte del cliente.

Troppi referenti

Hai mai sentito l’espressione “troppi galli nel pollaio”? Bene, è quello che può accadere ad un progetto. Quando ci sono “troppe teste” è inevitabile che si crei confusione e che il progetto subisca continui intoppi. Questo inconveniente può essere superato chiedendo esplicitamente di avere un referente unico con cui rapportarti, qualcuno che si occupi di fare da tramite tra te e gli altri soggetti coinvolti. Cerca di essere categorico e di esigere che tutte le comunicazioni avvengano solo ed esclusivamente via email. No Whatsapp. No telefono.

In questo modo tutto risulterà per iscritto, ed oltre ad essere più facilmente consultabile potrà dimostrare, in caso di contestazioni, che ti sei attenuto esclusivamente alle istruzioni e al materiale che ti è stato fornito dal referente designato.

Non rispettano il tuo tempo

Come abbiamo visto prima, i clienti che non rispettano il tuo tempo si manifestano in modi diversi:

  • Quelli che si aspettano che tu sia disponibile h24, 7 giorni su 7, e che ti inviano email alle 3.00 di notte e si indispettiscono perché non hai risposto subito;
  • Quelli che si fanno vivi all’ultimo momento, pretendendo tempi di consegna impossibili;

Anche in questo caso, una email in cui metti in chiaro le cose potrà esserti d’aiutoAd esempio, potresti rispondere che ti occuperai della cosa al più presto, durante il tuo orario di lavoro che va da-a, e che per restare sempre aggiornati sul progetto suggerisci di fissare uno o più briefing settimanali per seguire l’avanzamento del lavoro. In questo modo avrai fatto presente che non sei a totale disposizione del cliente, e avrai proposto un modo per ottimizzare il lavoro senza dover trovarsi sempre in condizioni di urgenza.

Difficoltà di comunicazione

Un cliente che non risponde alle tue email o che è comunque un pessimo comunicatore può creare problemi in qualunque progetto. Cerca di essere tu, a inizio lavoro, a stabilire ogni quanto tempo e in che modo vi dovrete aggiornare.

Lo strumento migliore è sempre l’email, perché ti consente di tenere traccia di tutti gli scambi di informazioni tra te e il cliente. Un ulteriore strumento a tua tutela è impostare una ricevuta di ritorno, in questo modo avrai la prova che il cliente ha aperto la tua email ma non ha risposto in tempi decenti.

In ogni caso, se non ricevi il feedback richiesto su di un particolare aspetto del progetto, evita di rimanere con le mani in mano e concentrati su altre parti del lavoro che puoi portare avanti in autonomia.

Richieste di extra gratuiti

Se per sbaglio hai trascurato di far notare al tuo cliente che eventuali revisioni o richieste extra rispetto al progetto di partenza verranno conteggiate a parte, rischi che si aspetti che tu lo faccia gratuitamente. Se ciò dovesse accadere, devi affrettarti a rimetterlo in carreggiata, bloccandolo alla prima occasione.

Se, ad esempio, hai concordato un progetto e in corso d’opera ti viene chiesto di aggiungere qualcosa (un testo, una sezione o pagina di un sito web, un ulteriore canale social…), rispondi in modo cortese ma fermo che, semplicemente, gli accordi non erano quelli, e che pertanto il lavoro in più comporterà un adeguamento rispetto al valore concordato inizialmente.

Come liberarsi dei clienti irrecuperabili

Se nonostante tutti i tuoi sforzi la situazione non dovesse migliorare, è bene valutare l’eventualità di rinunciare al cliente.

Se la situazione ti sembra davvero irrecuperabile, cerca comunque di farlo sempre nel modo corretto:

  • Se hai stipulato un contratto, assicurati di non infrangerlo;
  • Porta a termine il lavoro per cui sei stato pagato;
  • Dai al cliente un preavviso in cui lo informi che stai per interrompere la collaborazione, in modo da concordare insieme tempi e modi;
  • Chiudi tutti i progetti in corso in modo che possano agevolmente essere presi in carico da altre persone (ad esempio, fornendo le credenziali al backoffice di un sito, o in generale tutte le informazioni e il materiale che serviranno a chi seguirà il progetto al tuo posto);
  • Quando notificherai al cliente la tua decisione, sii risoluto ma cordiale e trasparente, iniziando e terminando mantenendo un tono positivo, e rassicurando il cliente sul fatto che non lo stai piantando in asso da un momento all’altro ma che il lavoro concordato è stato o sarà svolto secondo gli impegni che ti eri assunto.

In questo modo, la tua professionalità non sarà messa in discussione, e potrai mantenere in ogni caso un rapporto di cordialità con il tuo cliente.

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